汽車行業(yè)全年投訴量近3.5萬(wàn)，豐田、大眾成“?？汀?i class="red">    

轉(zhuǎn)眼已經(jīng)來(lái)到3月份了，3·15晚會(huì)也將如期而至，在去年的3·15晚會(huì)上，五菱寶駿是唯一的汽車上榜品牌。而今年的3·15上，誰(shuí)將成為上榜品牌呢？目前還沒有人能給出答案。

不過，按照汽車行業(yè)的投訴現(xiàn)狀來(lái)看，今年的3·15晚會(huì)上，大概率能夠見到汽車品牌的身影。

在本月初，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾公布2020年全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴情況分析報(bào)告，報(bào)告顯示，汽車及零部件在2020年以全年34897件投訴量的水平，全年投訴量排第二位，僅次于食品行業(yè)。

報(bào)告顯示，在這達(dá)3.5萬(wàn)例的投訴案例中，因產(chǎn)品質(zhì)量投訴案件、合同問題及售后服務(wù)方面的投訴案件是主要問題。

其中，傳統(tǒng)能源車型中，主要體現(xiàn)在如駕駛過程中剎車失靈，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱故障等；合同爭(zhēng)議大，如合同上的“訂金”和“定金”；

變相加價(jià)、隱性收費(fèi)、違背消費(fèi)者意愿搭售商品或服務(wù)、附加不合理交易條件等；還有售后服務(wù)良莠不齊、維修保養(yǎng)亂象多等等。

具體到汽車品牌來(lái)看，在去年年初時(shí)，豐田成為汽車投訴榜的“明星品牌”，短時(shí)間內(nèi)全國(guó)各地的豐田混動(dòng)車型，曝出“機(jī)油增多及乳化”現(xiàn)象，消費(fèi)者擔(dān)心車輛的質(zhì)量安全，將其訴諸投訴榜，導(dǎo)致一連幾月，豐田混動(dòng)機(jī)油乳化問題，都是投訴榜的“榜一”。

針對(duì)這一情況，豐田中國(guó)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)機(jī)油增多/乳化事件回應(yīng)稱，這種情況是發(fā)動(dòng)機(jī)在使用過程中發(fā)生的一般現(xiàn)象，不會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的潤(rùn)滑性能，也不會(huì)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的性能造成影響。

官方認(rèn)為上述現(xiàn)象不是品質(zhì)問題，而且后來(lái)天氣變暖之后，機(jī)油乳化現(xiàn)象有所減緩，最終問題被不了了之。

在豐田機(jī)油乳化問題爆發(fā)之后，同為日系車的馬自達(dá)，則爆發(fā)了“異響門”事件，大量車主投訴阿特茲車內(nèi)異響問題，由于是在車輛白車身制造時(shí)埋下的“病根”，異響問題處理起來(lái)極其麻煩，曾有車主反映，多次返店處理都沒有解決，馬自達(dá)也開始霸榜“投訴榜”。

后來(lái)，一汽馬自達(dá)發(fā)布官方說(shuō)明，已制定并驗(yàn)證解決方案，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)維修工藝進(jìn)行維修，在此過程不會(huì)使用任何切割、焊接工藝。同時(shí)，個(gè)別車輛由于車況復(fù)雜，可能出現(xiàn)復(fù)發(fā)，會(huì)按國(guó)家三包規(guī)定保障用戶權(quán)益。因此問題一直未能在根本上解決。

相較于豐田只有混動(dòng)車型冬天才會(huì)機(jī)油乳化的問題，大眾的變速箱“故障”，可以說(shuō)是全系車型不少車主心中的通病。

近幾個(gè)月，大眾汽車投訴網(wǎng)站的排名，幾乎達(dá)到了獨(dú)占半壁江山的地步，車質(zhì)網(wǎng)前十投訴排名中，大眾占據(jù)5席之多，而且投訴原因幾乎都是“變速箱頓挫、異響、故障”等通病。

對(duì)于大眾的雙離合變速器，國(guó)內(nèi)不少大眾老車主也都是有自己的看法。而且目前對(duì)此，大眾也不會(huì)對(duì)雙離合變速器做出特別的改進(jìn)措施，因?yàn)榇蟊姽俜酱饲熬捅硎?，雙離合變速器輕微頓挫、異響是正?，F(xiàn)象。

總的來(lái)看，豐田、大眾這些車企，在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)占有率為頭部車企，雖然質(zhì)量口碑較高，但是也存在著“機(jī)油乳化、變速器異響、頓挫”這樣的故障問題。而作為車企方，理應(yīng)從消費(fèi)者的角度出發(fā)，積極解決用戶的擔(dān)憂苦惱，而不是一句“正?，F(xiàn)象”就輕易打發(fā)。

如果長(zhǎng)期忽視用戶的擔(dān)憂訴求，本質(zhì)上就是一種消耗自身品牌口碑的短視行為，最終，市場(chǎng)份額的下降，或許是這一行為帶來(lái)的最直接且威力最大的后果。